Le délicat devoir de conseil du prestataire informatique à l’égard de son client : condamnation judiciaire pour manquement au devoir de conseil! (CA LYON 7 mars 2019)

Le délicat devoir de conseil du prestataire informatique à l’égard de son client : condamnation du prestataire informatique au remboursement des sommes versées par le client et versement de dommages et intérêts suite à la résiliation unilatérale du contrat par son client, faute pour son prestataire de lui avoir fourni une solution logicielle adaptée et de l’avoir utilement conseillé.

Que ce soit pour installer une solution logicielle standard (progiciel) ou une solution logicielle spécifique (logiciel sur mesure), le prestataire informatique est débiteur à l’égard de son client, tant au niveau de la phase précontractuelle que pendant l’exécution du contrat, d’une obligation d’information, de mise en garde et de conseil. 

Ici, un contrat conclu entre les parties devait aboutir à la mise en place, au sein d’un établissement scolaire :

 -       d’un nouveau système informatique en remplacement de celui déjà en place, en l’occurrence un progiciel de gestion (solution standard) ;

-       d’actions de formation permettant une bonne utilisation du nouveau système informatique.

Suite aux nombreux dysfonctionnements du progiciel, le client a obtenu la condamnation de son prestataire.

Comme cela arrive parfois avec certains professionnels, aucun cahier des charges n’a été défini en commun par les parties. Le prestataire n’a posé aucune question en lien avec ses besoins.

En l’espèce, le prestataire informatique ne justifiait pas avoir réalisé un quelconque audit ni état des lieux du système informatique existant chez son client.

Après avoir rencontré d’innombrables difficultés de mise en place, le client a adressé une mise en demeure visant à obtenir la livraison d’un outil logiciel opérationnel dans un délai de 15 jours.

Par jugement du 30 novembre 2016, le tribunal de commerce de LYON a considéré que le prestataire informatique n’avait pas commis de faute, a rejeté la demande de résolution du contrat et débouté le client de sa demande en dommages-intérêts en la condamnant à payer à sa co-contractante les sommes de 19 624,13 euros au titre des factures de formation et 1.000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Mais l’arrêt de la Cour d’appel de Lyon vient informer cette solution et rappeler qu’il appartient ainsi notamment au prestataire informatique de :

— renseigner objectivement et complètement son client sur les caractéristiques, conditions d’utilisation, capacités, performances et contraintes des biens informatiques fournis, à la lumière des attentes, besoins et ressources financières du client ; se renseigner auprès du client pour s’enquérir de ses besoins concrets et, le cas échéant, l’aider à formuler adéquatement ses besoins à travers la rédaction d’un éventuel cahier des charges,

— attirer l’attention de son client sur les éventuelles erreurs que celui-ci pourrait commettre ainsi que sur les risques, problèmes, contraintes ou limites que peuvent engendrer les différentes opérations envisagées ; mettre en garde son client tant au niveau des contraintes techniques (période de rodage nécessaire, pourcentage acceptable de bugs, incompatibilité entre des logiciels/matériels existant par rapport à la nouvelle application, difficultés inhérentes au démarrage d’applications informatiques) que des perturbations organisationnelles, 

— avant même la signature de tout contrat, orienter les choix de son client, lui indiquer la solution la plus adéquate en s’impliquant personnellement dans l’analyse des besoins de celui-ci pour lui proposer une solution pertinente, efficace et conforme à ses attentes ; donner à ce dernier toutes indications utiles à la réorganisation de son entreprise en fonction du projet informatique et lui suggérer si besoin une formation spécifique de certains de ses personnels ou l’embauche de certains autres.

De son côté, le client doit analyser et exprimer ses besoins en posant éventuellement des questions précises à son fournisseur informatique et en répondant précisément aux interrogations de ce dernier.

La Cour infirme donc le jugement du tribunal de commerce de LYON en jugeant que le prestataire informatique a manqué à ses obligations contractuelles, et dit bien fondée la rupture unilatérale du contrat à l’initiative du client.

La Cour condamne le prestataire à payer à son client les sommes de 20.480 euros au titre des sommes versées en exécution du contrat résilié,
mais aussi la somme de 20.000 euros à titre de dommages-intérêts en réparation du préjudice économique et financier subi pour désorganisation de l’école et 5 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

COUR D’APPEL DE LYON 1ère chambre civile A : Arrêt du 7 mars 2019 (RG n°16/09032)