Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs

Le décret d’application de l’article 52 de la LOI n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique sur les avis en ligne des consommateurs a été publié au JORF n°0233 du 5 octobre 2017 pour une entrée en vigueur au 1er janvier 2018.

Pour mémoire, l’article 52 de la Loi pour une République numérique prévoit que toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne provenant de consommateurs, est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.

Toute plateforme en ligne doit préciser si ces avis font ou non l'objet d'un contrôle et, si tel est le cas, elle doit indiquer les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.

Outre l’affichage de la date de l'avis et de ses éventuelles mises à jour, la personne traitant ces avis doit indiquer aux consommateurs dont l'avis en ligne n'a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.

Elle doit également mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017pris après avis de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) vient fixer les modalités et le contenu de ces informations.

Ainsi, le décret définit la notion d'avis en ligne : il s’agit de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif.

Il précise que l'expérience de consommation s'entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. Il exclut clairement les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts.

Le décret du 29 septembre 2017 énumère les informations relatives aux modalités de fonctionnement du service d'avis en ligne et aux procédures de contrôle des avis, à savoir: a) L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ; b) La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;c) Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.

En outre, le décret précise la nécessité d’indiquer dans une rubrique spécifique facilement accessible a) L'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ; b) Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.

Le décret précise également que lorsque l'opérateur refuse la publication d'un avis d'un consommateur, il doit informer son auteur des motifs de refus par tout moyen approprié.

Il ajoute que lorsque la personne exerce un contrôle sur les avis, elle doit veiller à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée et précise :

1° les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;

2° la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ;
3° la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis ;

4° les motifs justifiant un refus de publication de l'avis.