Comment identifier un auteur et supprimer un faux avis négatif sur Google My Business? Devant l'impossible, des solutions concrètes et efficaces

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Un avis dénigrant, un faux avis négatif ou un concurrent qui vous laisse une mauvaise note sur Google my Business (ou les réseaux sociaux) pour faire descendre artificiellement votre notation?

Tristement classique alors que les avis clients devraient refléter une expérience client et être relatée de façon objective, neutre, partiale, loyale et fidèle à la réalité, sans utiliser de termes dénigrants, vexatoires, attentatoires à l'honorabilité du prestataire.

Aujourd'hui, la e-réputation est primordiale, voire vitale pour tout prestataire exerçant sur internet et disposant d'une fiche Google My Business.

Il existe des solutions théoriques pour lutter contre les faux avis, que ce soient des concurrents malintentionnés, des clients malhonnêtes ou de mauvaise foi, ou tout simplement des erreurs de commentaire.

Cependant, cette théorie est souvent mise à mal par Google qui en pratique donne rarement suite à votre signalement.

L'avis anonyme étant ici encore plus difficile à faire supprimer dans la mesure où la victime ne sait pas contre qui se tourner (double obstacle).

Le premier réflexe est de répondre à l'avis, en pointant les irrégularités, en contestant la matérialité des faits, en expliquant que l'avis provient d'une personne qui n'a pas été cliente par exemple.

Puis il faut signaler l'avis auprès de Google, et ce quelque soit le fondement de l'illégalité de l'avis (avis ne correspondant pas au lieu, conflit d'intérêt, avis choquant ou à caractère sexuel, atteinte à la confidentialité, problème juridique...etc).

Google se chargera de contacter l'auteur qui devra préciser son commentaire. Enfin en théorie...
 
Mais bien que la charte de Google vous permette de signaler et de faire supprimer l'avis, la réaction de Google est négative dans 9 cas sur 10. Évidemment, cela engendrerait des millions de contestations et de corrections trop chronophages pour le service Google My Business.

Que faire dans ce cas?

La patience, les relances, les signalements répétés, les espoirs de voir supprimer les avis négatifs sont minces.

Reste alors la voie judiciaire, seule issue possible. Elle consiste à demander à un magistrat d'autoriser le requérant à se faire communiquer par Google l'identité, les informations personnelles de connexion, mails et numéro de téléphone de l'auteur de l'avis par l'intermédiaire de Google.

Et là les choses deviennent possibles pour identifier l'auteur anonyme des avis négatifs, pour peu que l'atteinte à vos droits soit justifiée et le commentaire attentatoire à votre honneur, votre réputation, votre personne (vie privée notamment).

Cette communication sera alors possible si le juge rend une ordonnance conforme et que Google transmette ces informations sur injonction du tribunal.

L'autre voie consiste aussi dans la mise en cause directe de Google à des fins de communication des informations (sans passer par voie de requête) dans le cadre d'une instance en référé classique.

Une fois l'auteur des propos identifié, rien de plus simple: l'assigner sur le fondement idoine, en fonction du délai  (attention à la prescription inhérente à l'infraction de diffamation), et de la qualification juridique retenue.

Les avis négatifs erronés, injustifiés, faux, mensongers ou simplement des notation sans avis sont potentiellement tous supprimables.

N'hésitez pas à en parler à votre avocat afin de trouver la solution propice à la défense de votre e-réputation.

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Me Yann Lorang

Me Thimothée Fringans-Ozanne

Me Alexandre Ducharne

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